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ここでも使える！最強のセールストーク

「私も」は最強のセールストーク、という話をしましたが、その効果は服飾品の接客も同様です。

「かわいいですよね〜私も色違いを持っているんですよ」
「私もスーツはこれにしているんですが、とっても軽くて着やすいんですよ〜細く見えるし」

化粧品やダイエット商品の場合は、服以上に本人が試されます。

「私もこれを愛用してて、おかげでシミもできないんですよ」
「私も前は何やっても痩せなかったんですけど、これで痩せたんですよ〜」

もちろん、その人が美肌やスリムなスタイルをキープしていることが前提ですが。

売る人がその商品を使って良さを実感していて、細かいことまで自分の言葉で具体的に説明できれば強みになります。センスで選ぶ商品の場合、人は他人が良いと思っているものに惹かれる傾向にありますし、自分が良いと思ったものを肯定されると嬉しくなります。

「あのセレブも愛用」など、「あの人も」という言葉にも効果はあるにはありますが、目の前にいる「私も」に勝るセールストークはありません。

エンパワメント

エンパワメント（empowerment）とは、「強化、権限委譲」という意味です。接客スタッフにとっては、「現場の接客スタッフに責任や権限、資源を配分する」ということです。接客スタッフは、接客サービスの中心人材です。お客様に満足してもらえる接客サービスを提供するために、現場の接客スタッフに責任、権限、資源を配分していくことで、接客スタッフの自由度を高めること、現場の意見での改善をしていくことが可能になるのです。

リーダーがどのように走り回っても、すべての接客サービスのシーンを把握して、そのたびそのたびに接客サービスが適切に行われているかを管理することはできません。ですから、一人一人の現場の接客スタッフにエンパワメントしていくのです。一人一人の接客スタッフを信用・信頼し、彼らが最善の接客サービスを提供するために必要となる責任、権限、資源を配分するのです。

現場の接客スタッフは「どのような状況でも、それぞれのスキルと経験に基づいて判断していく」ことができる反面、十分なスキルや経験がなければ、そして、接客スタッフとしての自己意識が確立していなければ、お店、企業の接客サービスはバラバラの統一性を失ったものとなります。最悪の場合、接客サービスの質が低下するのです。

では、エンパワメントで接客サービスの質が向上するためには何が必要なのでしょうか？それは一人一人の接客スタッフのスキルや経験の向上への意識の高さ、別の見方をすれば、リーダーがどれだけ接客スタッフに


自分の仕事に誇りを持ってもらうか、そう思わせる環境を作っていかなければいけません。そのために、「なぜ接客サービスをしているのか？」「どんな価値を提供したらいいのか？（何を信じていくか）」「目標は何か？そして、どうすれば実現できるのか？」が大切になるのです。

日本人は感情接客がすき

高い日本の接客サービス文化は日本人のお客様が培ってきたものです。日本人のお客様は一般的に「感情面」を大切にしているといわれています。スタッフが接客サービスで間違いをしたことに対して大きな不満を持つというよりも、スタッフがお客様の気分を害するような言動をした場合のほうが明らかに不満に思うことが多いのです。

ですから、合理的な接客サービスよりも、感情面に配慮した接客サービスのほうが日本人にとっては大切だといえます。ただし、これはとてつもなく難しいことです。お客様が100人いれば100とおりの感受性があります。ですから、正解の接客サービスのかたちはないことになります。いわば、「幸運にかける」ようなことになってしまいます。

一番、妥当性がある解決策としては、「より多くのお客様が不満に感じないような“感情接客”をしていく」ということです。だれもが気を害するような言動をやめ、好感をもたれるような対応、言葉遣いをしていくことで、よい接客サービスが実現できるでしょう。これらはマニュアル接客でも十分対応できますし、アルバイトやパートの方に教育したりもできるでしょう。

しかし、突然起きる「思いもよらない」問題に対応したりする際に、お客様へ感情接客をするのは大変です。その際には、黄金律ともいえるひとつの言葉が大きな手がかりを与えてくれます。それは

「人にされたらうれしいことを、人にもしなさい」

です。

もし、自分がお客様だったら、どのように感じるだろうか？自分がお客様だったら、どうしてほしいと感じるだろうか？ということを考え、そこからお客様への対応をしていくことで、お客様は「心からの接客サービスをしてもらった」と満足されるでしょう。

値段よりも大切なもの

家電の量販店は、週末になるとどこでも賑わっています。

新しいパソコン、新しいテレビ、次々に新商品が出てきます。しかも、値段競争が激しいので、新商品でも必ず割引されています。新しいものが安く買えるのは、誰にとっても嬉しいことです。

しかし今の時代、逆に個人の電気屋さんで買う人が増えているようです。

新しい機能がついているテレビなど、店員さんの説明ではわからないこともあります。地上デジタル、BS、CS等と行っても、興味の無い人・年配の方にはなかなか理解できません。しかも、マニュアル通りにしか話せない店員さんでは聞いていてもわかりません。

昔から町の電気屋さんなどは、電話1本ですぐに飛んできてくれました。そんな小回りのきく電気屋さんも、今の時代は必要なようです。

新しいテレビを設置してもらいながら、細かく説明してもらう。困った時にすぐに聞ける。

電気のことが苦手な人にとって、これほどのサービスはありません。値段では買えない、まさしく「サービス」です。

このようなお店やサービスは、いつの時代でも大切です。

クレームの法則−背後に大勢いる！

「不満があってもクレームを言わずに黙って離れていくお客様が多い」「クレームはリピーターをぐんと増やすチャンスと心得よ」「悪い評判ほどよく広まる」

…しばしばこの類のことを耳にし、経験則でも実感します。でも、「多い」「ぐんと」「よく」ってどれくらいなのでしょうか。

ある本に「苦情の実態」として以下のような法則が載っていました。「一体どこからその数字が!?」と疑ってはいけません。こうして数字をキッパリ示されると、改めてクレーム対応の重要性に気づくではありませんか。目の前のお客様の背後には、目に見えないけれど大勢のお客様がいることを常に意識していなければならないのです。

◆不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4％にすぎない。後の96％はただ怒って二度と来ないだけである。

◆苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◆苦情を言った人のうち56〜70％の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96％にまで跳ね上がる。

◆不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。13％の人は20人以上に話している。

◆苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。