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ディズニーのサービスを支えるたった7つの文章

以前の記事神様よりも友だちになりたいでも取り上げましたが、ディズニーランドは接客サービスによってファンを作ることに成功した事例として世界中でお手本になっています。

高品位なサービスを提供する秘訣として、キャスト(お客様に接する従業員)ひとりひとりが規則や規制にしばられず、ゲストに応じた特別仕立てのサービスをすることを許しているという点があります。「許す」というより、積極的に推奨しているといえるでしょう。

その下地となっているのが、以下のガイドラインです。たった7つの文章ですが、これを全員が念頭に置くことによって、サービスの質が保たれているのです。

【ディズニー・ワールドのゲスト・サービスのガイドライン】

〔椶鮓て笑いかける!

▲殴好箸劼箸蠅劼箸蠅飽Щ△掘歓迎の気持ちを示す

ゲストに接する

ぅ機璽咼垢鮨彗に回復する

ヅ切なボディランゲージを示す

λ睨,里茲Δ砲垢个蕕靴ぅ殴好鳩亳海鯤櫃

Д殴好箸劼箸蠅劼箸蠅亡脅佞垢


3番目の、「ゲストに接する」について。当たり前のようですが、漫然とお客様と同じ空間にいるだけでは「接している」ことになりません。何か助けを必要としていないか、例えばカメラのシャッターを押してほしがってはいないか、といったことを見つけ出すのがキャストの務めだとしています。バリアフリーの接客でも取り上げたように、まずこちらから想像力を働かせて話しかけることが必要です。

5番目の、「適切なボディランゲージ」とは何も特別なものではなく、普段から気をつけておくべき姿勢や表情のことです。しゃんとした姿勢、明るい表情。簡単なようですが、疲れてくると忘れがちになってくるので、常に意識していることが必要です。以前の記事接客のボディランゲージも参照してみてください。

6番目の、「魔法のようにすばらしいゲスト経験を保つ」については2つの意味があります。「夢をこわさない」という最低限のルールと、「マニュアル以上にすばらしいサービスをする」という積極的な意味です。夢をこわさないために、「ゲストの前で個人的あるいは職務的問題を話さない」と定められています。当然のことですが、しかし思い返してみれば、つい同僚との雑談で個人的なことやちょっとした愚痴を話していないでしょうか。「昨日飲みすぎちゃって」とか「天気が悪い」とか。そして、更にすばらしいサービスをするために、マニュアルにしばられない積極的な行動を求めています。

7番目の「ゲストひとりひとりに感謝する」。これも忘れがちなことです。「ありがとうございました」は基本的な接客用語ですが、これを言うときに一回一回本当に「ありがとう」の気持ちを込めているでしょうか。仕事ではありますが、シュバイツァーの言葉にもあるように、サービスをすることは、サービスを受けるよりこともよりも高尚な喜びだということを思い出しましょう。

以上7つは、他の接客業にも通用する、極めて汎用性の高いものです。

参考文献:ディズニー・インスティチュート(著)月沢李歌子(訳)「ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法」、日本経済新聞社(2005)








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