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個人批判にはどう対処する?

誰もが怒られることは好きではありません。たとえ、自分が悪いとわかっていても、人から非難されたりすることは心地よくないものです。

しかし、一人の前で恥をかくよりも、100人の前で恥をかくほうがつらいでしょう。できるだけ、はやく問題点を指摘してもらったほうが傷は浅くてすみます。

理性では、そのように理解していたとしても、実際にお客様から個人にフォーカスしたクレームを受けると、自分のすべてが否定されたような衝撃を受けるときがあるでしょう。

お客様からのクレームがたとえ、お店や会社へのものではなく、あなた個人に対するクレームであったとしても、激昂したり、気分を悪くしたりする必要はありません。あなたの問題点を指摘してくれるお客様は大切な先生なのです。もし、そのお客様が指摘してくれなければ、ずっと後まで問題点に気づかずに恥や欠点をさらしていかなければならないからです。傷はさらに大きくなっていたでしょう。個人に向けられたクレームは接客スタッフの成長のために不可欠の要素で、個人に向けられたクレームが品質の高い接客スタッフを育ててくれるのです。

また、あなた自身についてお客様がクレームを寄せてくださったとしても、それはあなたの人格、そのものを否定しているわけではないのです。個人へのクレームとはいえ、多くの場合、「接客サービススタッフとしてのあなた」に対するクレームであり、本当に「個人的な」人格に対するクレームではないのです。ですから、あなたの役割・職務に対するクレームであり、自分とは切り離されたものであるという考えで、理性的に対応することが必要です。理性的に対応し、静かに自分を見つめなおし、改善するべき点を見つけて、対応していきましょう。

クレーム担当者、上司は接客スタッフ一人一人の性格を把握した上で、個人的なクレームに一緒になって考え、点検し、対応していかなければいけません。単に「個人的なスキル・能力の問題」として、個人に懲罰的な処分をしてはいけません。一緒になって、問題点を解決していく姿勢で、クレームを指摘された接客スタッフに「あなたの接客スタッフとしての対応へのクレームで、あなたへの個人こうげきではないから」と必ずフォローをしていくことが必要です。個人的なクレームを受けた接客スタッフは、飛躍的な成長を今後していく金の卵なのですから。

個人的な批判はできる限りはやく指摘してもらう方がありがたいし、批判は人格攻撃ではなく、役割・職務に対するクレームであることを心に刻みましょう。





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